三井住友海上あいおい生命保険株式会社	お客さまサービス部長	古市 彰 氏
	お客さまサービス課長	今西 公彦 氏

お客さまと第三者の指摘から
わかりやすさを追求

——UCDAアワード2011情報のわかりやすさ賞受賞おめでとうございます。東日本大震災があり、たいへんなタイミングでしたが、受賞に対する社内の反応からお聞かせいただけますか。
古市：震災対応のさなかでありましたが、私どもにとって大変励みになるニュースとなりました。社内では、企業品質向上委員会という場で経営層にも報告させていただき、今回の改善取り組みのポイントにつきましても、お客さまとのコミュニケーションに係わる部署へ、ノウハウのようなかたちで伝えました。また、受賞は社内報や、ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グループの「CSＲレポート」にも取り上げられ、おかげさまで担当社員も社内表彰を受けることが出来ました。

——営業は表彰が多いけれど、本社スタッフはなかなか表彰してもらえない。正しく処理をして当たり前、ミスが出れば叱られる。そんな立場ですから、こういう機会は励みになるのではないでしょうか。
古市：ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グループでは「バリュー」と呼ばれるグループ全社員の行動指針が5つ定められており、その1つに「プロフェッショナリズム」があります。自らを磨き続け、常に高い品質のサービスを提供することを目指すものです。今回の受賞で、私どもの部門のプロフェッショナリズムとは「わかりやすさの追求」だと再認識いたしました。
——御社の総合通知は、前回、私どもが指摘申し上げた部分を全部修正していただき、評議員全員から非常にわかりやすいという高い評価を得ました。工夫・改善された点を教えてください。
古市：細かいところは今西から申し上げますが、取り組みのきっかけは、前回のアワードで評価いただいたことです。「お客さま第一」の視点から、お客さまからご指摘・ご意見いただいた点については、極力反映させ情報を充実させていたつもりでした。しかし、第三者の目から見た場合、わかりにくい部分など改善すべき点が非常に多くあることに気付かされました。そこで、私どもはわかりやすさに重点をおいて改善に取り組みましたので、アワードのなかでも「情報のわかりやすさ賞」をいただいたことを、本当に嬉しく思っております。
今西：我々自身もわかりにくいという認識は持っておりましたが、前回の評価では具体的にどこが、なぜわかりにくいのか、明確に指摘していただきました。たとえば、強調する文字に使用されている金赤色は、色覚のタイプによっては強調と認識されないですとか、ドット・レシオ・カウンターによる画像分析で紙面の印字率が、読む気を起こさせなくなる20％を超えているといった指摘です。具体的にどこをどう直せばいいのか、最初に明確になったので、あとはその指摘点を中心に、徹底して改善することに取り組みました。