- UCDを読み解く
- UCDAトーク
- 顧客コミュニケーション最前線 01：大同生命保険株式会社 02：アフラック（アメリカンファミリー生命保険会社） 03：太陽生命保険株式会社 04：第一生命保険株式会社 05：株式会社オオツカ 06：トッパン・フォームズ株式会社 07：住友生命保険相互会社 08：株式会社ポーラ・オルビス ホールディングス 09：アフラック（アメリカンファミリー生命保険会社） 2011年6月15日収録 10：株式会社 損害保険ジャパン 2011年7月13日収録 11：あいおいニッセイ同和損害保険株式会社 2011年7月22日収録 12：ライフネット生命保険株式会社 2011年7月22日収録 13：三井住友海上火災保険株式会社 2011年7月22日収録 14：東京海上日動あんしん生命保険株式会社 2011年9月5日収録 15：三井住友海上あいおい生命保険株式会社 2011年9月8日収録 16：三井住友海上あいおい生命保険株式会社 17：新生銀行
- わかりやすさを科学する
総合通知だけでなく
保険証券や申込書も評価してほしい
——今回のアワードのテーマが「利用品質の確保とコスト削減」ですが、品質は非常にレベルアップしても、逆にページが増えるなどコストアップにつながったということはありませんでしたか。
古市：コストが上がることはなかったですが、アワードを通して、コスト削減も同時に追求されたなど、他社さんの取り組みも知ることができ、非常に参考になりました。今回は、システムによる保障内容などの印字部分のレイアウトは変更していません。今年１０月の合併に伴い、両社のお客さまへの通知方法など、来年度はシステム印字の部分も含めて改定を行う予定ですが、その際にはコスト面の考慮もしなければいけません。
——デジタル化が進んでいますが、紙が中心だったお客さまとのコミュニケーションも、デジタルとの複合の時代に変わりつつあると思いますが、いかがですか。
古市：すぐにデジタルメディアに移行することは難しいですから、当面総合通知については紙媒体で作成すると思います。ただ、具体的な段階に至っていませんが、近い将来、紙媒体とデジタルメディアを複合させる時代が来るとは思っています。また、お客さまからご指摘いただきながら、総合通知に記載できなかった項目等を、インターネットで補完できないかという検討もしております。
——高齢化が進んでいますし、デジタルにアレルギーをもつ層もいらっしゃいますよね。
古市：デジタル媒体に移行しても、ご希望に沿って紙媒体で送らせていただくなど、すぐにデジタルだけということにはならないかと思います。デジタルの場合、お客さまに確実にご覧いただけるかという課題もございます。一方的に送るだけでなく、読んでいただくことが重要ですから。
——最後に、UCDAアワードへのご意見・ご要望などお聞かせください。
古市：保険自体わかりにくい商品と言われています。各社の総合通知を評価いただくことで、業界全体の「わかりやすさの品質」を向上させるという意味からも、UCDAアワードを開催していただいて本当にありがたいこと思っております。ただ、システムの変更には時間がかかりますし、総合通知を毎年改善するというのは難しいかもしれませんので、何年かごとに開催であっても続けていただきたいです。総合通知以外では、損保のように保険証券も評価対象にしていただくといいですね。証券がわかりにくいとの声をいただくこともありますので、総合通知と同様に改善点を指摘いただけるかと思います。
今西：ご契約前にお客さまにご覧いただく、パンフレットや申込書を評価対象にしていただくのはどうでしょう。
